Reklamační řád
Vydáváme tímto tento reklamační řád pro uplatňování práv zákazníků z odpovědnosti za vady služeb cestovního ruchu (reklamace):
Článek 1 - Odpovědnost CK
Za porušení závazků vyplývajících z cestovní smlouvy odpovídá cestovní kancelář, se kterou má zákazník uzavřenou cestovní smlouvu. Cestovní kancelář odpovídá bez ohledu na to, zda závazky měly být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu.
Cestovní kancelář nenese žádnou odpovědnost a neručí za úroveň, cenu, případně vzniklou škodu u služeb u akcí nesjednaných v cestovní smlouvě, pořádaných jinými subjekty, které si zákazník objedná na místě u delegáta, hotelu či jiné organizace. Za předmět reklamace nemůže být považován výlet zdarma či dárek zdarma.
článek 2 - právní úprava
Odpovědnost cestovní kanceláře se řídí ustanoveními cestovní smlouvy, občanským zákoníkem č. 40/1964 Sb., zák. č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a zákonem o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.
Článek 3 - lhůta pro podání reklamace
Reklamaci je třeba uplatnit u pořádající cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo v případě, že se zájezd neuskutečnil ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy, jinak právo zaniká.
Tato lhůta je zachována také tehdy, pokud zákazník učiní reklamaci u naší CA, která po obdržení reklamace tuto nejpozději do 3 pracovních dnů ode dne jejího přijetí odešle či předá do pořádající cestovní kanceláře k vyřízení.
O způsobu vyřízení reklamace bude zákazník vyrozuměn ze strany pořádající cestovní kanceláře v souladu s jejich reklamačním řádem.
Článek 4 - způsoby reklamace
Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zbytečného odkladu tak, aby mohla být sjednána náprava pokud možno na místě samém. Uplatnění reklamace na místě samém umožní odstranění vady okamžitě, zatímco s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a tím i možnost řádného vyřízení reklamace.
Reklamaci služeb lze uplatnit v místě poskytování služeb u delegáta pořádající cestovní kanceláře, a to písemně či ústně. O ústním podání reklamace bude sepsán reklamační protokol, ve kterém bude uvedeno jméno zákazníka, specifikace zájezdu, název ubytování a popis reklamace. Reklamační protokol bude podepsán zákazníkem a delegátem pořádající cestovní kanceláře.
V případě, že reklamace nebude vyřízena na místě samém, je třeba ji uplatnit ještě i písemně doporučenou zásilkou na adresu pořádající cestovní kanceláře.
Reklamaci je také možné poslat doporučeně na adresu sídla naší společnosti, nebo ji podat ústně do protokolu v kterékoli naší kanceláři. O ústním podání reklamace bude sepsán se zákazníkem reklamační protokol, ve kterém bude uvedeno jméno zákazníka, specifikace zájezdu, název ubytování a popis reklamace. Reklamační protokol bude podepsán zákazníkem a zástupcem naší společnosti, který jej nejpozději do 3 pracovních dnů ode dne jeho sepsání jej odešle či předá do pořádající cestovní kanceláře k vyřízení.
Článek 5 - obsah reklamace
Reklamace musí obsahovat údaje potřebné pro identifikaci služeb, které byly poskytnuty vadně nebo nebyly poskytnuty vůbec.
Identifikace spočívá v tom, že zákazník uvede:
a) číslo cestovní smlouvy,
b) datum jejího uzavření,
c) s jakou cestovní kanceláří byla cestovní smlouva uzavřena,
d) popis vadně poskytnuté služby nebo údaj o tom, které služby nebyly poskytnuty vůbec,
e) čeho se zákazník domáhá (bezplatné odstranění vady, náhradní poskytnutí služby, pokud je to podle charakteru služby možné, přiměřenou slevu z ceny vadně poskytnuté služby),
f) bankovní spojení zákazníka, pokud žádá přiměřenou slevu z vadně poskytnuté služby,
g) reklamační protokol z místa pobytu nejlépe potvrzený vlastníkem objektu, fotografiemi, atd., a podepsaný delegátem cestovní kanceláře, pokud je reklamace uplatňována přímo na místě poskytovaných služeb.
Článek 6 - povinnosti zákazníka
Zákazník je povinen poskytovat při vyřizování reklamace součinnost, zejména doplňovat požadované skutečnosti, podávat informace a vysvětlení, předkládat doklady prokazující skutkový stav aj.
Článek 7 - lhůty pro vyřízení reklamace
V případě, že je reklamace uplatněna přímo u delegáta pořádající cestovní kanceláře, pak je tento delegát oprávněn o reklamaci rozhodnout, pokud požadavku zákazníka vyhoví. V dalších případech bude reklamace vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se zákazník s pořádající cestovní kanceláří nedohodnou na lhůtě delší.
Článek 8 - reklamační řády
Podrobnosti reklamačního řízení jsou stanoveny v reklamačních řádech každé cestovní kanceláře, které mají přednost před tímto reklamačním řádem.
Článek 9 - účinnost reklamačního řádu
Tento reklamační řád nabývá účinnosti od 1. 5. 2010.